Yanis
Politique de livraison, je connais pas !
C'est l'ensemble du processus concernant la livraison de vos produits chez vos clients. Elle comprend le mode de livraison, les délais, les frais de port, les retours en cas de problème, le choix du ou des transporteurs, le suivi de colis jusqu'au lieu de livraison.
Tous ces points doivent être pris en compte lorsque vous créez votre politique de livraison.
L'atout maitre de cette politique est sans conteste les options de livraison que vous proposez à vos clients.
Plus un client aura de choix de mode de livraison, plus il sera disposé à commander et moins vous aurez à faire face à des abandons de paniers !
Modes de livraison
Livraison express 💨
Souvent réalisée en porte à porte, cette méthode propose à vos clients une livraison très rapide mais plus coûteuse. La demande est traitée, dans l'idéal, en moins de 30 minutes et pour que la livraison se fasse sous les plus brefs délais est confiée aux services d'un transporteur spécialisés dans la livraison express.
Si un produit correspond à leur attente et qu'ils en ont besoin en urgence, ou simplement par ce qu'ils en ressentent l'envie d'en jouir rapidement, les consommateurs sont prêts à payer plus cher.
Sécurité : cette livraison devient avantageuse et recommandée lorsque le colis a une forte valeur puisque les risques de pertes et de vols sont quasiment inexistants.
Livraison en point relais 🏤
C'est la livraison la plus avantageuse en termes de coût pour vous et vos clients, elle propose une énorme souplesse pour vos consommateurs. Ils pourront choisir selon leurs envies et attentes le lieu où ils souhaitent être livrés. Rien de plus pratiques pour des personnes qui ne peuvent pas se permettre d'attendre un livreur chez eux !
Les points relais sont souvent des commerce de proximité tels que les bureaux de tabac, proches d'où ils se situent.
Livraison à domicile 🏠
Elle est la livraison préférée des Français ! Très avantageuse pour des personnes sédentaires ou des personnes souhaitant être livrées sur leur lieu de travail.
Il faut être attentif et faire attention de laisser le maximum de choix aux clients, tout doit être prévu pour satisfaire leurs envies (date, heure).
Si votre livraison est payante, il est préférable de l'indiquer avant que le consommateur ajoute le produit à son panier pour ne pas créer un mauvais effet de surprise.
Par contre proposer la livraison à domicile et gratuite vous permettra :
- D'augmenter vos ventes : d'après une étude réalisée par INVESP, 9 clients sur 10 considèrent la livraison gratuite comme une raison de finaliser leurs commandes en ligne. En effet, ce mode de livraison permet aux consommateurs de ne pas payer de frais supplémentaires.
- D'élargir votre clientèle en convertissant plus de visiteurs.
- De réduire l'abandon des commandes : si le prix de livraison est estimé trop élevé par un consommateur, il abandonnera plus facilement sa commande.
Livraison click & collect 🖱️
Solution 100% gratuite et souvent utilisée dans une stratégie de distribution cross-canal (ou en cas de crise sanitaire 😷), elle permet de réaliser des achats en ligne grâce à un site e-commerçant et d'effectuer le retrait de l'achat en magasin.
Ses avantages :
- Visibilité : Faites savoir à votre audience que vous proposez le click and collect. Communiquez sur les réseaux sociaux, indiquez le sur vos pages Google Business et Maps, ajoutez-le sur vos supports de communication.
- Attirer et fidéliser vos clients et augmenter le panier moyen : Proposez la livraison gratuite à partir d'un certain montant d'achat, sur un produit que vous souhaitez déstocker, sur des périodes limitées.
- Améliorer votre image de marque : Être précis dans le prix (de préférence, retrait gratuit pour ne pas freiner les potentiels acheteurs), proposer plusieurs options et horaires de retrait des marchandises.
Communiquer votre politique de livraison
La F.A.Q. ❓
Sur votre site internet, il est important que vos consommateurs puissent retrouver facilement vos politiques de livraison et retours. C'est à ce moment que la F.A.Q. (Foire Aux Questions ou, in english, Frequently Asked Questions) intervient.
Établissez l'ensemble de questions / réponses qu'une majorité de vos clients peut se poser. Ces questions concernent souvent vos produits et vos services. Les modes et les coûts de livraison font partie des questions les plus fréquentes lorsqu'il s'agit de vente en ligne.
La F.A.Q. statique est une bonne solution lorsque votre site détient moins de 10 questions. Au delà, la meilleure solutions est de mettre en place une F.A.Q. dynamique permettant aux clients de taper une question ou un mot clé grâce à une barre de recherche. L'outil redirigera alors directement le consommateur vers la réponse la plus adaptée à sa demande.
Quels avantages tirés d'une F.A.Q. dynamique ?
- Améliorer le référencement de votre site internet.
- Augmenter votre base de connaissance client.
- Rassurer vos clients et leur donner confiance.
- Diminuer la charge de travail de votre service client.
- Mettre en avant votre expertise et votre transparence.
Dans tous les cas : Informer vos clients 📨
Pour que vos clients ne soient pas pris au dépourvu ou mécontents, il est essentiel de communiquer et de faire preuve de transparence afin d'influencer positivement leurs parcours jusqu'à la commande.
Avant l'ajout au panier, tout doit être clair et compréhensible : les tarifs de livraison, les délais, les noms des transporteurs proposés, les zones ou les pays livrés, les informations relatives au suivi de commande, la politique de retour...
