Yanis
Elle va permettre de répondre aux besoins de vos clients afin de les fidéliser et de les transformer en clients ambassadeurs.
L'expérience client en ligne
Faire un achat en ligne, c'est se faire un cadeau à soi-même, c'est pourquoi il est important de soigner l'image que l'on souhaite transmettre et donner aux consommateurs. Les clients sont sensibles aux signes de protections de leurs colis et apprécient particulièrement quand le colis arrive chez eux en bon état. Si un colis arrive négligé ou abîmé, il est possible de créer du mécontentement et devient un signe négatif ce qui pourrait amener à une mauvaise expérience client.
Avant l'achat (ZMOT) - La première impression
C'est le premier moment et c'est à ce moment que le consommateur se questionne sur ses besoins !
Le ZMOT (Zero moment of truth ou en français le moment zéro de vérité) est la période où le consommateur va rechercher un maximum d'informations sur ses questionnements, c'est donc une réelle bataille qui commencent entre vous et vos concurrents puisque les clients aiment s'informer sur plusieurs site internet, ça sera donc à la première entreprise qui répondra le plus vite aux questions du consommateur qui aura un avantage compétitif.
💁♀️ A savoir : une visite moyenne d'une page internet dure environ 1 minute par visiteur.
Avant l'achat, plusieurs stimuli du consommateur vont être sollicités, il est important d'identifier les besoins et demandes de vos clients afin de susciter l'envie et le désir de rester de consommer sur votre site internet. Il devient donc avantageux de soigner l'image de votre site internet en y indiquant des informations facilement identifiables tels que les horaires, tarifs (en bref les informations qu'il recherche) et de mettre en place une stratégie de content marketing pour apporter un meilleur référencement et une meilleure visibilité.
Dans l'idéal, votre site internet doit être fluide et compréhensible pour éviter d'ennuyer vos futurs consommateurs.
Taux de rebond
Votre taux de rebond qui est défini par le nombre de visiteurs visitant votre site doit être inférieur à 40% s'il passe au-dessus de 50%, cela peut-être lié à plusieurs facteurs (trafic social, l'usage mobile qui devient de plus en plus fréquent).
Si votre taux de rebond n'est pas bon :
- Vérifiez l'optimisation de votre site sur mobile
- Vérifiez également la cohérence du contenu de la page par rapport à vos mots clés
Pendant l'achat (FMOT) - La décision
3 secondes, c'est le temps qu'un consommateur va prendre pour choisir le produit ou la marque qu'il va choisir. L'achat est stimulé par un stimulus marketing comme par exemple la publicité.
Le first moment of truth (ou encore une fois, en français, le premier moment de vérité) symbolise le passage à la phase de conversion.
💁♀️ A savoir :
- 60 % des paniers sont abandonnés à cause des frais de transport trop élevés au passage de la commande
- 28% des consommateurs trouvent les processus d'achat de certains site trop long
Ce moment à un rôle important pour l'identité de marque de votre entreprise, il va permettre de vous positionner et sera un élément différenciateur de vos concurrents.
Après avoir récolté des informations dans la phase précédente (ZMOT), il vous faut maintenant réconforter le client dans son choix, l'inciter à acheter.
Après l'achat (SMOT) - L'après achat
L'après achat désigne le moment où le consommateur va essayer et expérimenter le produit ou le service, c'est à ce moment que le client va se donner son propre avis sur le produit.
Vous devez conserver la relation établie au préalable avec vos clients afin d'entretenir une relation solide et durable avec les consommateurs dans l'optique de les fidéliser et d'inciter le client à revenir acheter vos produits !
Pour ça plusieurs options sont possibles :
- Proposer une expérience client unique
- Adapter les offres selon les données récoltées sur sa personne (offres promotionnelles personnalisées, offres de fidélité)
- Garder le contact en envoyant des mails de remerciements
Dès la réception du produit, le client va avoir la première impression de votre produit ou service, il est donc important de marquer sa mémoire.
Pour marquer sa mémoire lors de son premier achat vous pouvez miser par exemple sur un emballage personnalisé qui permettra de marquer les mémoires et de vous différencier de vos concurrents.
Beaucoup d'entreprises actuelles proposent de réaliser des enquêtes de satisfaction,
Le buzz (TMOT) - Le partage d'informations
Aider, éduquer et transformer !
Comme le dit le titre, c'est à ce moment que vous allez transformer vos consommateurs, le client va apprécier son parcours client et parler de son expérience à son entourage et encore mieux recommander votre marque.
Voyez ça comme un système de récompenses gagnant-gagnant, vous allez offrir une expérience aux clients qui nécessitera peut-être des coûts supplémentaires mais minime car vos clients vous rapporteront beaucoup plus.
Le but de cette phase est que le client partage les avantages de vos produits ou de votre marque, s'il décide de partager et de vanter les bénéfices de votre marque le client deviendra alors un réel client ambassadeur (et vendra vos produits sans le moindre effort).
C'est la qu'un emballage sur-mesure et personnalisé est primordial puisqu'il donnera un premier aperçu de vos valeurs et de la place que vous apporter à vos consommateurs au sein de votre stratégie marketing ! (Rappelez vous que l'unboxing joue un rôle important dans votre communication)
Pour trouver vos clients ambassadeurs, il faut pratiquer l'écoute active puis faire en sorte que ces ambassadeurs se sentent spéciaux en créant par exemple des événements où il serait possible que les ambassadeurs se rencontrent entre eux (un peu comme une soirée V.I.P), mais également faciliter les feedbacks de vos clients et gagner la confiance des clients.
Une nouvelle phase apparaît avec la naissance des réseaux sociaux. Il existe maintenant l'UMOT (Ultimate moment of truth).
Cette phase concerne le marketing digital et fait en sorte que les consommateurs recommandent vos réseaux sociaux où il est maintenant possible de réaliser des achats en ligne!
